En ciertos oasis el desierto es sólo un espejismo.

Muchas veces me pregunto cómo nos ven “desde fuera”. Nuestra opinión está condicionada por lo que ya sabemos y conocemos de nosotros mismos y de nuestro site por lo que creo indispensable saber lo más posible sobre lo que piensan de nosotros los ciudadanos de a pie, dejarnos de tanto número que miden mil y una KPIs y centrarnos en lo importante, el cliente. Para poder medir la parte cualitativa de la web en la que trabajo, nos hemos planteado el rediseñar la encuesta de calidad que actualmente estamos usando para saber cómo percibe el cliente los servicios de los que dispone y qué tiene que decir al respecto. Cuanto más se explaye, mejor para nosotros.

Conjuntamente con el miembro del equipo que lidera los Test con Clientes nos hemos puesto manos a la obra, más que reescribiendo las preguntas empezando de nuevo, (lapiz en mano, hoja nueva de excel en blanco), con el objetivo primordial de encontrar la mejor manera de sacarle partido a la encuesta, saber cómo podemos utilizar la información que nos está transmitiendo el cliente para mejorar nuestro site. Lo primero es especificar todos los aspectos que queremos medir para que, en su conjunto, abarquen todos aquellos puntos básicos de calidad de una web.

El conjunto de atributos deberá estar agrupado en tres dimensiones, calidad técnica, funcionalidad y diseño. Partimos pues de la primera parte de las dos en las que hemos dividido el proceso: actualizar los atributos que estamos midiendo ahora mismo y reducirlos a 12 y ordenarlos de forma que tengamos un pre-cuestionario para que el equipo de Calidad lo revise y le de el visto bueno.

¿Qué es lo que debemos entonces preguntar de nuestra web? ¿De qué forma lograremos saber qué es lo que se echa en falta, que es lo que no gusta y cuales son nuestros puntos fuertes? Nos arremangamos y nos ponemos a ello. Al cabo de un par de horas tenemos bastante claros los 12 atributos, que abarcan todo lo que queremos medir de la plataforma y que nos permitirán, mediante el análisis de las respuestas, tomar decisiones para mejorar la misma.

Estos atributos los dibujaremos sobre un eje que tiene en un extremo al usuario y en otro la plataforma. Colocaremos cada uno de los atributos en el lado correspondiente según se refieran al usuario o a la plataforma. Cuando tengamos todos los atributos o bien a la derecha (usuario) o bien a la izquierda (plataforma)subdiviremos las preguntas de cada grupo según sean más generales o más específicas. Empezaremos la batería de preguntas por las que sean relativas a la plataforma (las más genéricas primero y las más específicas después) y terminaremos por las propias del usuario.

Finalmente, nuestro cuestionario queda de la siguiente forma:

1. Satisfacción general del cliente previa al cuestionario
2. Disponibilidad del site
3. Seguridad del site
4. Funcionalidad del site
5. Contenido y variedad del site
6. Presentación de la información y lenguaje de las páginas
7. Personalización o Flexibilidad
8. Contacto con el cliente (atención al cliente)
9. Arquitectura de información o Navegación
10. Operación o manejo
11. Diseño del site
12. Utilidad ó Frecuencia ó Recomendar

Empezamos el cuestionario preguntando la satisfacción del cliente para saber su “punto de partida” y comprobar al final si sigue con la misma idea después de haber profundizado en un cuestionario que le va a permitir revivir en su cabeza la experiencia que ha tenido con nosotros. Si no fuera así, consideramos que serán un buen filón de información para profundizar en estos clientes, qué es lo que les ha hecho variar su opinión.

Seguidamente las preguntas de la plataforma, cómo está construido el site, si se percibe seguro (vital para nosotros), si les parece útil, fácil de usar, rápido, si la información es comprensible, si les gusta su diseño, etc… y sobre todo si concibe la plataforma como operativa o informativa.

Por último, terminamos el cuestionario valorando de nuevo la satisfacción del cliente, si recomendaría nuestro site a alguien cercano, que nos resumirá su opinión global después de meditar sobre todas las preguntas del cuestionario.

Creo que una encuesta de calidad es clave en un site para saber por un lado si estamos haciendo las cosas bien o no y por otro en qué podemos mejorar. La parte cualitativa de la analítica web a mi juicio es la más difícil de obtener y todo lo que podamos hacer es poco para obtener información sobre cómo nos perciben quienes al fin y al cabo nos están “sufriendo” 🙂

¿Vosotros haceis encuestas de calidad a los clientes? Si las haceis… ¿creeis que sirven para algo realmente?