Atiende preferentemente a toda esa gente que te pide amor; pero el tiempo que te quede libre, si te es posible, dedícalo a mí…

En los ratitos que tengo libres, cuando voy al baño y poco más ultimamente ja ja ja, hay algo que me sigue rondando la cabeza.

Sigo dando vueltas a cómo podemos saber si nuestro site está fidelizando a sus usuarios. En estos tiempos que corren, es muy interesante conocer si los clientes están satisfechos con nosotros o no les creamos la necesidad de volver y una forma de confirmarlo es medir la tasa de recompra.

La recompra consiste en comprar como mínimo una vez en cada periodo estudiado; es decir, si hay 3 periodos, una compra en cada uno por lo menos.
Dependiendo del tipo de negocio pondremos más o menos extenso cada periodo. Por ejemplo, un site de seguros es lógico que tome un año por cada periodo mientras que un site de venta de vinos puede tomar un trimestre y un site de apuestas puede tomar un mes.

Pongamos que somos un site al que interesa medir la recompra de forma anual. Nuestro negocio lleva desde el año 2000. Identificamos entonces a los clientes que compraron durante el año 2000. Seguidamente calculamos el porcentaje de clientes que volvieron a comprar de nuevo en algún momento de 2001. Volvemos al año 2001 y tomamos a los clientes que convirtieron, sin ya tener en cuenta a los que lo hicieron en 2000. De éstos, calculamos el porcentaje de los que volvieron a convertir en 2002. Y así sucesivamente hasta llegar al año pasado.

Nuestro gráfico tendrá una pinta como esta:

Sabremos de un solo vistazo cómo nos responden los clientes de un año para otro, seguro que nos llevamos alguna sorpresa.

Podremos sacarle aún más partido y categorizar los resultados:

• Modo Retención: cuando el ratio supera el 60%
• Modo Híbrido: cuando el ratio está entre el 40% y el 60%
• Modo Adquisición: cuando el ratio es menor del 40%

Habrá años en que nuestros clientes nos amarán y nuestro ratio estará en modo retención a tope. Habrá otros en los que nuestro ratio estará bajo mínimos y tendremos un modo adquisición. El modo híbrido es la situación más fácil para un negocio, ya que da muchas posibilidades para mejorar tanto en retención como en adquisición.

Para complementar este ratio, podemos sacar el ratio de nuevos clientes sobre el total del año, así podremos comparar el ratio de fidelización con el dato de adquisición y ver si, cuando necesitamos una inyección de aire fresco porque no tenemos un índice alto de retención, el ratio de nuevos clientes nos acompaña 🙂

Si lo que estamos es midiendo la fidelidad de nuestros clientes y estamos en modo adquisición, puede parecer que estamos en las últimas, pero no tiene por qué ya que el conseguir nuevos clientes también forma parte de nuestro negocio. De todas formas es importante estudiar el por qué no logramos fidelizar a nuestros clientes, algo está fallando.

Si estamos en modo retención, aparte de estar felices por el hecho de que nuestros clientes nos adoren, tendremos que prestar atención a nuestros números de adquisición, cuantos clientes nuevos estamos consiguiendo. Porque si nos limitamos a cuidar a los fieles y no a sorprender a los potenciales, algo está fallando.

Con el modo híbrido tendremos que trabajar la adquisición y la retención en igual medida, no destacaremos por retener a nuestros clientes, pero muchos vuelven, tampoco destacaremos por la adquisición de nuevos clientes, pero alguno cae.

¿Avanzamos a buen ritmo? ¿Cuando sube la retención baja la adquisición? ¿o cuando baja la retención sube la adquisición? ¿en qué periodos bajamos en cada categoría? ¿qué acciones hemos realizado en ese periodo? ¿las campañas las enfocamos a captación o a retención? ¿se nota la subida de la captación con el SEO? ¿y la retención con el envío de una newsletter?

El caso es estar ocupada 🙂