Algunas veces, para poder ver la luz, hay que arriesgar la oscuridad

En la línea de lo que he aprendido en la conferencia de eMetrics en Nueva York (la más importante de la industria de analítica web a nivel mundial), me gustaría comentar una de las mayores equivocaciones que tenemos los analistas web a la hora de enfrentarnos a un análisis sobre la web.

Nos centramos en conversiones. Nos centramos en objetivos. Quién los cumple, cuántos son, qué porcentaje sobre el total, de dónde han venido, a dónde han ido después, con qué palabra clave les relacionamos, etc etc. Ojo, estos usuarios suelen suponer únicamente el 2% del total de nuestro tráfico en la web.

Esto no está mal, de hecho nos ayuda a saber dónde nos encontramos, cómo son nuestros clientes y nos ayuda a identificar los canales o landing pages o keywords que nos ayudan a conseguir el éxito. Nos centramos en el 2% que nos quiere.

Pues bien, no nos debemos centrar en las diferencias entre los clientes sino que deberíamos centrarnos en los puntos que tienen en común los no clientes (de dónde vienen, qué hacen, cómo lo hacen…). ¿Por qué? Pues porque conocer estas semejanzas nos llevará a saber dónde debemos atacar, dónde podemos meter mano para mejorar. ¿Cómo? Seguiremos una metodología.

Hay 3 niveles de no clientes:

• 1. Los que están a punto de ser clientes. Esos que se quedan a las puertas y necesitan un pequeño empujón para finalmente ser convencidos. Les podremos localizar en nuestras páginas de carrito, han metido productos y no terminan de hacer el checkout o bien se han quedado en la última página antes de la compra, … Si los analizamos bien, sabremos el punto de fuga preferido por estos clientes, los productos que nunca llegan a comprar… Es decir: ¿Qué tienen en común los no clientes que están a punto o estuvieron a punto de serlo? Seguramente lo que toque aquí será mejorar una parte del proceso de compra, saber qué hay que optimizar, o al menos por dónde empezar a optimizarlo.
• 2. Los que deciden no ser clientes. Son los que llegan a nuestra web, vomitan y se van. Es decir, los que llegan y se largan puesto que no les hemos gustado o no somos lo que estaban esperando. Aquí lo tenemos un poco más difícil que con los clientes del grupo 1. Nuestra meta es que con el proceso de optimización movamos un alto porcentaje del grupo 1 a ser clientes y un alto porcentaje del grupo 2 al grupo 1 ☺ Esto podremos conseguirlo optimizando las páginas donde aterrizan los nuevos no clientes desde la publicidad equis. Hay que estudiar qué tienen en común los puntos de entrada por los que los no clientes nos abandonan después de echar un primer vistazo. Hay que estudiar qué tienen en común los mensajes de captación o las keywords que utilizan los no clientes que vomitan. Y empezar a optimizar por ahí. ¿Son todos nuevos visitantes? ¿O son propensos a visitarnos y vomitar? ¿Qué tienen en común?
• 3. Finalmente tenemos a los no clientes porque no saben que existimos. Aquí lo que hay que optimizar son las campañas de captación en todos los canales. Esto es más cosa del departamento de marketing, aunque el analista debe ayudar a saber cómo está distribuyéndose el presupuesto de marketing y qué funciona y qué no funciona. Para poder darle más presupuesto a lo que pueda llegar a más gente, que podamos tocar a aquellos que no nos conocen y que pasen al grupo 2, al grupo 1 o incluso ¿por qué no? al grupo de clientes directamente ☺

Los no clientes son una fuente mayor de conocimiento que los clientes satisfechos. Debemos centrarnos en los intentos de conversión, no en la conversión en sí.

Entonces ¿cómo podemos centrar esto en una metodología de ataque? Con las microconversiones. No centrarnos en el objetivo final, en la conversión a cliente, sino identificar qué acciones están tomando los no clientes y qué les está llevando a que no pasen de ahí, que no lleguen nunca a la macroconversión. Hay que pensar que con cada microconversión estaremos más cerca de llegar a la macroconversión. No hay que pasar por todas las microconversiones para llegar a nuestro objetivo (menos mal) pero sí el ir sumando microconversiones significa que estamos logrando interesar al usuario, que le estamos enganchando, que se lo está pensando.

Como proponía antes, si nos centramos en qué tienen en común los no clientes, podremos saber qué andaban buscando y en qué punto han decidido desistir. La primera métrica de microconversión será por supuesto la tasa de rebote. Todo aquel que llegue a nuestro sitio web, independientemente de por dónde entre, qué haya visto primero, etc… necesitamos que pase a una segunda página o que esté en nuestro sitio web más de 10 segundos para convencerle de que valemos la pena.

Lógicamente algunas microconversiones serán más interesantes para el negocio que otras, al final están en distintos niveles, unas más cercanas a la macroconversión que otras.

Yo prefiero pensar que hay distintos niveles, tantos como queramos en nuestro negocio. Empezamos por el estado del Interés, dividido en primario y real.

Lo primero es la tasa de rebote, que representa el interés “primario” en nuestra web, seguiríamos por el interés “real”, con microconversiones tales como que se use el buscador interno, que se vea la página de Sobre Nosotros, que se visiten las páginas de producto. En el caso de no ser un ecommerce, que se interesen por lo que hacemos, por nuestras noticias, por nuestro contenido… ¿Qué páginas, qué términos se buscan, qué miran justo antes de “Sobre Nosotros”, qué producto… tienen en común nuestros no clientes? ¿De dónde vinieron? ¿Dónde habían aterrizado? Todo aquello que denote un interés creciente en el usuario.

Nuestro objetivo con este tipo de microconversiones es lograr pasar al siguiente estado: El enganche.

Seguimos con las microconversiones de “enganche”, para mí las más normales serían ver un vídeo, leer reviews sobre un producto, clicar en el botón de más información sobre un producto, hacer más grande una imagen para verla en profundidad, que visite nuestros perfiles en social media, utilizar los botones de SM del sitio web… ¿Qué tienen en común los que no logran pasar al siguiente estado? ¿Qué han visto? ¿Qué han dejado de ver? ¿Eran usuarios nuevos o recurrentes? ¿Qué tienen en común?

Nuestro objetivo aquí sería llevar al no cliente al estado “preparado para ser cliente”.

Estas microconversiones son del tipo añadir productos a un carrito, rellenar un formulario para pedir más información sobre un producto/servicio, registrarse para recibir una newsletter, apuntarse a un blog,… ¿Qué productos son los que más se añaden y luego quedan sin empezar el proceso de compra? ¿Qué formulario no se termina de rellenar? ¿Son usuarios que vuelven pero no pasan de nivel?

Finalmente tenemos las microconversiones del estado final “necesito un leve empujoncito y ya”.

Empezar el checkout, empezar a darse de alta online, que visite la página con nuestro teléfono. Aquí es donde entran en acción los llamados embudos de conversión, interés real en ser cliente -> ¿dónde y por qué les estamos perdiendo? ¿Con qué producto o servicio? ¿En qué punto se produce exactamente la evasión?

Cada página en la web debe tener una microconversión asociada (salvo las páginas de confirmación de la conversión). Y sabremos qué página pertenece a qué tipo de microconversión. Cada página tiene un objetivo al menos que ha de cumplir y podremos localizar las páginas que no están alcanzando estos microobjetivos cuando tengamos un alto porcentaje de usuarios perdiendo el interés/enganche/casisoycliente en esta página. Así podremos focalizarnos en realizar una optimización concreta y con todas nuestras armas sobre lo que es necesario.

El estudio de las microconversiones nos ayudará a priorizar, ¿quién tiene el dinero suficiente para rediseñar un sitio web, por ejemplo? Por lo menos el poder ir paso a paso con aquellos puntos de la web que impiden a los no clientes convertirse en clientes nos dirá por dónde es necesario empezar. Tendremos la página donde está el problema, el anuncio de la campaña que no está funcionando como debiera, la keyword que no funciona debidamente atrayendo visitas de calidad…

Y lo más importante de todo, el analizar la web desde el punto de vista de las microconversiones nos permitirá dibujar un mapa con detalle de cómo es el comportamiento de nuestros usuarios en la web, así como las páginas o procesos involucrados en cada uno de los niveles y detectar dónde pasan de uno a otro nivel los no clientes. Así, intentar guiarles de forma más sólida y segura hacia la siguiente microconversión para alcanzar la conversión final. Es decir, arriesgarnos en la oscuridad para intentar llegar a la luz 🙂