Si has perdido el rumbo escúchame, llegar a la meta no es vencer. Lo importante es el camino y en él, caer, levantarse, insistir, aprender

Han pasado 50 episodios desde que Ricardo Tayar, CEO y cofundador de Flat 101, aceptara mi invitación a venir al podcast para hablar de cómo medir el comportamiento de los usuarios y personalizar su experiencia de compra en un ecommerce, independientemente de los productos, servicios o contenidos que ofreciera. 

Cuatro años después, y con las consecuencias de la irrupción del Covid-19 en el mercado mundial, vuelve a repetir para analizar cómo ha evolucionado el comportamiento del consumidor en el ecosistema digital en los últimos meses. 

Tendencia natural vs tendencia a raíz del Covid-19

Tendencia natural

Desde 2015, el equipo de Flat 101 realiza un estudio sobre la conversión en negocios digitales en el cual año tras año analizan el comportamiento de los usuarios en el entorno digital, entre otras muchas cosas. En su último estudio publicado, se puede ver cómo antes de la llegada de la pandemia, la experiencia mobile estaba tomando una mayor relevancia, o por lo menos así lo reflejan datos como el aumento del volumen de transacciones o el crecimiento de métricas de negocio (como por ejemplo el valor medio de pedido) en dispositivos móviles. Pero en realidad, estas experiencias no son experiencias móviles per sé, sino que son experiencias desktop adaptadas a dispositivos móviles, lo que, de cara al consumidor es todavía un problema y se traduce en unos ratios de conversión en mobile inferiores a desktop. Y es que aunque hay muchas marcas que aunque ya cuentan con un 80% de tráfico mobile y una serie de métricas aparentemente buenas, a nivel de transacción suele ir peor. 

Como podemos ver, en lo que a experiencia mobile se refiere todavía queda mucho por hacer, y sobre todo para que llegue a la Pyme, que en definitiva es el grueso de la empresa española. Es una cuestión de ir evolucionando y para que esta evolución continúe, es importante entender que un mismo producto digital no puede tener la misma representación ni las mismas prestaciones en todos los dispositivos ni en todos los segmentos de público al que se dirige. Esto implica tener que diseñar diferentes conjuntos para satisfacer necesidades bastante diversas, lo que conlleva un gran esfuerzo de tiempo y dinero. Por ejemplo, las empresas están más dispuestas a diseñar landing pages, pero en el momento de diseñar algo en mobile, no existe tanto entusiasmo. Esto es porque en el diseño mobile se dan dos condicionantes: 

• La propia interfaz y la manera en la que nos relacionamos con ella es mucho más pequeña en pixeles, superficie y se maneja con las manos. 
• En el aspecto tecnológico, un navegador móvil no funciona bajo los mismos parámetros que un navegador de escritorio, por ejemplo. 

Al final es un tema de concepto. Hasta hace poco, una empresa hacía una web y esa web servía para todo. Pero ahora existen tantas webs como posibles segmentos de clientes o clientes tenga una empresa y ahí es dónde habría que llegar en todos los canales. Pero para ello hay que testar, experimentar, personalizar y medir a un nivel muy alto. Y la empresa que lo hace, obtiene mejores resultados. 

La tendencia a raíz del covid

Con la llegada del Covid-19, se ha experimentado:

• Un incremento de la navegación de escritorio.
• Un mayor volumen de tráfico en sectores de actividad relevante en la pandemia: hogar, electrónica de consumo, educación, streaming o supermercados.
• Tasas de transacción parecidas a antes del Covid-19. (Si con un aumento del volumen de usuarios aumente hasta un 500%, se mantienen las tasas de transacción, es porque la empresa vende 5 ó 6 veces más)

Por otro lado, desde marzo de 2020 existe una aceleración por parte de las empresas a lanzarse al entorno digital, ya que en la mayoría de los casos, y sobre todo en los meses de marzo, abril y mayo, era la única opción que tenían para seguir funcionando. Pero claro, algunas de ellas se han encontrado con algunos problemas debido a que se sumergieron en lo digital sin ningún tipo de metodología ni de objetivo de negocio fijado. Como por ejemplo, los restaurantes y el servicio delivery. Durante el confinamiento, muchos de ellos abrieron la opción del envío de comida a casa, pero en cuanto se normalizó la situación, dejaron de ofrecerlo. ¿Por qué? Estos restaurantes se dieron cuenta que invertir lo mínimo e imprescindible en lo digital no es suficiente y por ende, que vender en internet no es tan fácil cómo parece. Desde los medios de comunicación se anuncia que el ecommerce es lo que va a salvar a las empresas, etc. Pero lamentablemente esto no es así en todos los casos. Las empresas cuyos ecommerce han funcionado han sido porque desde antes de esta situación ya tenían trabajada una estrategia digital. En otras palabras, los que antes de marzo de 2020 se habían preocupado por tener una web decente y de que sus procesos de negocio digitales funcionaran bien. 

¿Qué podemos aprender de esta situación? 

Tras lo vivido con la pandemia, ha llegado el momento de trabajar en la reconfiguración del negocio y muchas empresas han tenido que replantearse sus objetivos de los tres próximos años, etc. ¿Qué aspectos deben tener en cuenta para esta nueva realidad? Lo primero, no es necesario cambiar la metodología de manera drástica, pero sí es importante poner foco en otras cosas, como por ejemplo la gestión de expectativas. Muchas empresas han iniciado una carrera por entrar en el entorno digital y hacer las cosas bien, pero aún así intentan recorrer en un año lo que no han hecho en diez, y así es imposible conseguir los resultados esperados. Para hacerlo bien y aprovechar al máximo lo que el entorno online ofrece, la única solución es ponerse a trabajar la capa digital en un año sin esperar que al siguiente todo el mundo quiera comprar el producto. 

Sin lugar a dudas, esta gestión de expectativas es un tema de filosofía de empresa y de ser realista de lo que se puede esperar haciendo un proyecto. Pero no sólo estas empresas tienen un camino por recorrer. Las empresas que trabajamos en digital también tenemos el principal reto de acompañar a nuestros clientes en esta gestión de expectativas y hacerles ver que el canal digital no es como una ventana mágica que va a generar ingresos y beneficios rápidamente. 

¿Te has quedado con ganas de más? Te invitamos a que sigas nuestra conversación en este episodio del podcast: