En entradas anteriores os he hablado de cómo medir la experiencia y satisfacción del cliente, pero en esta ocasión quiero dar un paso más allá y conocer cómo podemos ser capaces de detectar problemas y oportunidades con clientes y potenciales clientes de forma automática. Para ello, cuento con la experiencia de Israel Martis, Director Comercial para España, Italia y Portugal de Usabilla.
Usabilla es una herramienta de voz de cliente que facilita la comunicación del usuario con una marca, preguntando directamente a este mismo su feedback en el preciso momento en el que está navegando por la web o la app. Su finalidad es simplificar las cosas tanto a usuarios como a marcas.
A lo largo de estos años, el funcionamiento de webs y apps ha experimentado una gran transformación, al igual que lo ha hecho la implementación de herramientas de Tag Management. Y aunque toda esta evolución ha mejorado mucho la experiencia de cliente, tener acceso a información cualitativa proveniente del propio usuario es sin duda un valor añadido. Desde este punto parte Usabilla, dando a conocer a los desarrolladores y a las personas que se encuentran detrás de estas webs, las claves de lo que está sucediendo durante la navegación. Pero su labor no es solo la de informar de lo qué pasa, sino que además añaden otro canal de contacto directo con los usuarios en tiempo real. Y es que no hay mejor momento para saber la opinión de tus clientes que justamente cuando están navegando por tu aplicación o web. Poder saber que estaba haciendo el usuario a la hora de encontrarse un problema, es una fuente de información muy valiosa.
¿Cómo funciona Usabilla?
Al igual que está pasando con la analítica digital y el usuario, las herramientas de voz del cliente también están experimentado una gran transformación. Desde el punto de vista del analista digital, con estas herramientas podemos obtener los datos cuantitativos, pero necesitamos saber el por qué. Y como hemos comentado antes, Usabilla tiene la respuesta, ya que es el mismo usuario el que reporta esa información. Pero cuidado, la herramienta no se basa en estar preguntando continuamente al usuario, ya que entonces la experiencia de cliente se vería afectada. Se tienen que hacer las preguntas adecuadas en el momento preciso. Y para conseguir esto, la empresa tiene que tener en cuenta esta información e incorporarla dentro de su estrategia.
De cara al cliente, el funcionamiento de la herramienta es el siguiente: tenemos un usuario navegando por una web, y en el momento en el que va a salir de ella, aparece un Pop Up preguntando por qué abandona. Con esta sencilla pregunta, la cantidad de información a la que accede la empresa es vital de cara a la experiencia de cliente. Con este feedback, ya es trabajo de la compañía gestionar los cambios oportunos de los cuáles han sido informados, y así poder analizar el retorno a la inversión de la herramienta.
Es importante tener en cuenta que la labor de las herramientas de voz de cliente no es únicamente la de dar a conocer qué es lo que piensa el usuario de la web, sino que además da un valor añadido al hacer que su opinión se sienta valorada por las compañías a las que sigue. Así es cómo se gana la lealtad y el tan ansiado engagement. La analítica cualitativa de este tipo de herramientas es muy necesaria ya que, junto a la cuantitativa, se accede a una visión completa con la que tomar decisiones más acertadas.
Por eso es tan importante que las empresas tengan contemplado los datos dentro de su estrategia. Ante esta, o cualquier otra herramienta, es de gran ayuda partir de las preguntas de negocio como disparador para que cuando nos lleguen los insights, poder realmente cambiar las cosas con un impacto real en el negocio. En nuestro caso, a la hora de implementar esta herramienta de voz del cliente, el primer paso es trazar la estrategia donde se vean marcados los objetivos a conseguir, ya que hay una inversión por delante. Con los objetivos marcados y los equipos involucrados, el retorno será positivo. Es más, en el momento que al usuario le ofreces una herramienta en la que poder exponer sus inquietudes, la opinión que tiene este de la marca, también cambia.
La experiencia de usuario como telón de fondo
La toma de decisiones ante la inversión de cualquier herramienta está en manos de un mínimo de cinco responsables. Es muy importante que todos estos departamentos estén involucrados, ya que es una decisión en conjunto. Pero al final quién impulsa esta inversión es el departamento de UX (User Experience), ya que si tienes la oportunidad de hacer experiencia de usuario directamente a la fuente, es mucho más efectivo que realizar acciones basadas en suposiciones. Un buen ejemplo lo podemos encontrar en aquellas empresas que lanzan una aplicación móvil en un App Store. Ante cualquier fallo, el único canal de comunicación con el que cuentan los usuarios es esa misma App Store. Y si están descontentos con el funcionamiento, será ahí donde expresen su descontento, repercutiendo negativamente en la marca. Con Usabilla, lo que se busca es ayudar a los clientes a ser más eficientes, más productivos y, sobre todo, más proactivos. Así, las empresas ofrecen a sus usuarios una plataforma en la que cada uno tenga la oportunidad de informar a la compañía de los problemas que están teniendo y a través de la cual ofrecer soluciones. En otras palabras, ayuda a las empresas a poder anticiparse a que las malas reseñas se queden dentro de su entorno y no reflejados en las Apps Store.
Si quieres conocer más sobre esta herramienta o la voz del cliente, a continuación puedes escuchar la charla que mantuve con Israel:
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